Geluk is het nieuwe businessmodel. En dat is niet soft

Gelukkige medewerkers maken een bedrijf succesvol. Dat klinkt als een tegelwijsheid, maar in Amerika blijkt het te werken. Althans, als de ceo erin gelooft.

Amerikanen hebben er recht op om gelukkig te zijn. Dat hebben zij niet zelf bedacht. Nee, dat hebben ze te danken aan hun founding fathers, de staatsmannen die zich in de Onafhankelijkheidsverklaring van 1776 sterk maakten voor ‘life, liberty and the pursuit of happiness’.

Het najagen van geluk mag dan quasigrondwettelijk zijn, op de Amerikaanse werkvloer is het welzijn van de gemiddelde werknemer meestal van ondergeschikt belang. Toch komt hier op sommige plaatsen verandering in. In de Verenigde Staten is ‘happiness als businessmodel’ al vijf jaar lang een geaccepteerd fenomeen. En niet vanwege oude hippies met zweverige teksten, maar dankzij de grote successen die Silicon Valley-ondernemer Tony Hsieh behaalt met zijn webwinkel Zappos.

Bij Zappos, een Amerikaanse voorganger van het Duitse Zalando, wordt de werknemer sterk betrokken bij elk aspect van het bedrijf. Uitgangspunt hierbij is het idee dat een gelukkige werknemer die zich sterk aangetrokken voelt tot duidelijk beschreven kernwaarden van het bedrijf de basis vormt voor zakelijk succes. En gelukkige werknemers zijn een voorwaarde voor het excelleren van het callcenter, een cruciale schakel bij elk e-commercebedrijf.

‘Door in te zetten op positieve klantervaringen, laten we de klant onze marketing voor ons doen: via mond-op-mondreclame’, zegt Hsieh. Hij liet werknemers zelf stukjes schrijven over de bijzondere Zappos-cultuur, die elk jaar in een boek werden gebundeld en uitgebracht. Later beschreef Hsieh zijn werkwijze in het managementboek Delivering Happiness, dat een bestseller werd in de VS en inmiddels in twintig talen is uitgebracht.

Door de focus van een bedrijf of land te richten op geluk, creëer je ook rijkdom, en op een duurzame manier. Voor Zappos betekent het nastreven van het geluk van het personeel het ontketenen van snelle én duurzame winstgroei. Voor het overwegend arme Bhutan is het criterium geluk, zoals vastgelegd in Artikel 9 van de grondwet, het vertrekpunt voor evenwichtige economische groei met minder negatieve neveneffecten voor het milieu en de eigen cultuur.

‘Een van de lessen van de wetenschap van geluk is dat, na het bereiken van een bepaald salarisniveau, dat van land tot land verschilt, mensen niet meer happy worden van meer geld, een hogere status of een mooiere titel. Wat mensen willen is dat zij zich kunnen aansluiten bij een hoger doel: de missie van het bedrijf. En dat zij bij hun werkgever grip hebben op hun werkzaamheden.’

Nederland kent al een paar Zappos-achtige bedrijven. Vaak wordt internetwinkel Coolblue genoemd, een soort onlinewarenhuis met aparte webwinkels voor elke afzonderlijke productgroep, van computers tot speelgoed en van fotografie tot tuinbenodigheden. Inmiddels heeft Coolblue al 331 webwinkels in de Benelux.

Net als bij Zappos heerst hier een sterk uitgedragen zelfbewustzijn. ‘Ons geheim is onze bijzondere bedrijfscultuur’, schrijft Coolblue op zijn website. ‘Begonnen als vriendenclub, nog steeds een vriendenclub — maar dan een van professionals. Dat trekt ambitieuze, ondernemende mensen. Trots en behulpzaam. Zelfkritisch, vooruitdenkend, vriendelijk, klantgericht.’ Coolblue vat de eigen attitude samen als ‘Gewoon verwonderen: twee woorden die elkaar tegenspreken. Maar die juist daardoor zo ontzettend Coolblue zijn. We zijn eigenzinnig én enorm nuchter.’

Bart De Bondt, ex-ceo van de verzekeringstak van ING in België en nu consultant die bedrijven helpt om werknemers gelukkig te maken, zegt dat het helpt als de ceo ook eigenaar is van het bedrijf. ‘Een bedrijfseigenaar staat sterker in zijn schoenen dan een ceo die het beleid moet verdedigen als het financieel even tegenzit. Niet iedereen durft zijn bedrijfsmodel 180 graden te draaien.’

In principe kan elk bedrijf ‘geluk als bedrijfsmodel’ omarmen, zeggen de experts. Of is het juist vooral weggelegd voor Zappos en Coolblue, die beide actief zijn in e-commerce, een sector waarin goede klantenservice en scherpe klantgerichtheid onontbeerlijk zijn. Geldt het geluksmodel dan alleen in dit type bedrijf? Jenn Lim zegt van niet. ‘Bij Delivering Happiness werken we inmiddels voor computerbedrijf HP, voor de bank Wells Fargo en voor verzekeraar Aetna. Deze week heb we ook een opdracht binnengehaald van de regering in Dubai. Wij mikken niet op een bepaald soort bedrijf als klant. Het gaat eerder om een mindset: een open houding ten opzichte van happiness. Je snapt het, of je snapt het niet.’

Bron: FD | Financieel Dagblad | Ronald van de Krol